Quelques conseils du directeur d’un des plus grands centres d’appels Européen en croissance continue

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L’entreprise est l’un des grands centres d’appels Européen. Créé il y a 15 ans, elle a connu depuis une progression constante à tous niveaux. Malgré l’absence de Marketing et de site web, elle est passée de 80 à presque 400 téléopérateurs.

Notre conversation avec le directeur du centre d’appels commence par une constatation : rares sont les personnes qui veulent faire de la vente par téléphone à cause de la difficulté du travail et de sa mauvaise image… Quelques soient les raisons, très souvent, les candidats qui postulent dans des centres d’appels espèrent faire du service clientèle (appels entrants) plutôt que de la vente.

Or, les donneurs d’ordres qui font appel à ces centres sont tout aussi demandeurs d’un service téléphonique entrant que sortant. Le tout évidemment au meilleur rapport qualité-prix. C’est pourquoi l’entreprise interviewée cette semaine a décidé de devenir la spécialiste de la communication sortante avant tout. Le patron nous explique les raisons de ce choix stratégique et nous révèle quelques-uns des secrets de sa réussite.

Deux métiers difficiles mais bien différents

Effectuer des appels de prospection, de prise de rendez-vous ou encore des sondages est bien différent de réceptionner des appels de service clientèle, de commande de produits… La compagnie s’est spécialisée dans les appels sortants car, selon ses dirigeants, il s’agirait du côté le plus difficile du métier. Il est donc, selon eux, plus aisé de s’adapter ensuite à traiter des appels entrants.
Le directeur explique ; « Lorsque nous nous sommes spécialisés dans les appels sortants nous nous sommes posé les questions de comment trouver les bonnes personnes, celles qui veulent faire de la vente, j’insiste sur le « veulent », et comment garder ces personnes sur le long terme ?  Parce que vous pouvez facilement trouver 5 supers téléopérateurs de vente mais en trouver 100, 200, 300, c’est une autre paire de manches ! »

A la sélection, l’entreprise requiert des profils bien spécifiques : En plus d’annoncer un emploi ne traitant que les appels sortants, l’entreprise cherche de préférence des opérateurs ayant aucune expérience en centre d’appels, qui parlent parfaitement une langue nationale, sont capables de reproduire ce qu’on leur apprend et de s’adapter aux situations. Pas besoins de surdiplômés ou de quadrilingues.

Le directeur ajoute « Nous ne voulons pas des vendeurs de tapis ni des ingénieurs. Nous cherchons des personnes réellement capables de s’adapter aux diverses situations de vente et d’utiliser les arguments que nous lui donnons. Si un candidat demande s’il y a des possibilités d’évoluer, nous lui répondons NON ! Et s’il veut toujours travailler, c’est le candidat parfait. »

Un contrôle constant, et ils le savent !

Comme dans tous les centres d’appels, les conversations sont enregistrées. Cela pour diverses raisons (preuve légale, formation des opérateurs, historique client…)
Ces enregistrements servent également à évaluer les opérateurs sur certaines conversations piochées au hasard afin de vérifier leur niveau de formation, la qualité de la conversation, la qualité des informations fournies par l’opérateur… Le Directeur précise par rapport aux formations qu’il faut absolument éviter de les donner le vendredi car vos agents seront stressés tout le weekend et arriveront épuisé pour commencer le Lundi suivant.
Ici, une évaluation est faite non pas tous les mois ou toutes les semaines, mais bien tous les jours. En effet, chaque jour les agents sont écoutés par un coach qui gère jusqu’à 8 personnes. Son rôle est d’aider et d’écouter les agents. Il écoute en moyenne 10% des conversations de chacun des agents.
« Nous évaluons nos opérateurs sur de nombreuses communications. Cela est très facile avec notre logiciel, Nixxis Contact Suite. Lorsqu’un agent n’a pas bien fait son travail, nous lui faisons d’abord écouter son enregistrement avant toute discussion. Cela lui permet de se remettre en question et de se rendre compte de ses erreurs. »

Lorsqu’un bon élément est repéré, le directeur lui demande d’analyser ses propres enregistrements. S’il est capable de prendre du recul, de trouver ses erreurs et de proposer des solutions, alors on lui propose de devenir coach.
C’est une équipe de reporting qui s’occupe de prendre quelques enregistrements par-ci par-là. Elle s’occupe également de la formation, des briefings, des rapports…
Dans cette entreprise, tous les postes sont étudiés pour être variés et motivants. Personne ne doit faire de tâches répétitives comme écouter des appels toute la journée. D’ailleurs, lorsque le directeur de l’entreprise dit s’être spécialisé dans les appels sortants, il n’exclut bien évidemment pas l’entrant. C’est d’ailleurs grâce à un savant mélange de ces activités qu’il peut obtenir de tels SLA’s et cela grâce à une solution performante en « blending » comme Nixxis Contact Suite.

Le CEO dirige son entreprise comme une grande famille. Il est donc essentiel pour lui que tout le monde communique et s’entraide. C’est pour instaurer ces valeurs que, par exemple, il sanctionne gravement les coachs s’ils font une remarque désobligeante à un collègue sur leur enregistrement. « Si l’on veut maintenir une famille de cette taille, il faut être respectueux et se faire confiance » ajoute-t-il.
Le centre doit aussi parfois faire face aux concurrents qui viennent lui débaucher ses recrues. Il est souvent arrivé que des employés soient partis chez la concurrence et reviennent ici pour l’ambiance familiale. En effet, l’entreprise pourrait se vanter de son attrition du personnel qui ne passe pas la barre des 10% ! Pourtant, le directeur prend cela avec beaucoup de modestie. C’est une question de mentalité précise-il. «Ici, nous n’engageons que des gens qui correspondent au profil que nous cherchons. Nous n’engageons pas dans l’urgence pour combler un surplus de travail. Il faut savoir choisir entre qualité et contrôle ou quantité. Avec la charge de travail que nous avons, nous pourrions doubler le nombre d’opérateurs, mais je ne veux pas le faire car je veux pouvoir garder un œil sur tout ou presque. Je préfère en fait refuser un client. ».

En effet, grâce à sa son logiciel performant et sa gestion bien particulière, le centre d’appels n’a pas peur d’envoyer ses clients chez les concurrents afin qu’ils puissent eux-mêmes comparer les performances réalisées.

Pourquoi Nixxis?

Vous tomberez sur beaucoup de vendeurs qui essaient de vous vendre des logiciels comme la meilleure « Ferrari » du moment, mais la peinture extérieurs ne fait pas le produit. J’ai changé pour Nixxis parce que leur solution était vraiment centrée sur la problématique des centres d’appels.

Pour reprendre quelques explications précédemment évoquées, j’ai choisis Nixxis pour le système de blending qui est simple et efficace. De plus, vous pouvez vous concentrer sur la gestion de votre centre et laisser tourner le produit sans que personne n’intervienne grâce à la robustesse de l’outil. A côté du bon système de blending et du logiciel facile à configurer, il permet également une multi-activité réelle et automatique. Cela signifie que vous pouvez activer des activités et un business plan au sein même de vos dossiers clients. Par exemple lorsque vous appelez quelqu’un, vous pouvez facilement programmer un rappel ainsi que l’envoi d’un sms simplement en qualifiant cet appel. Tout le reste est automatique. Pas besoin d’importer ou d’exporter des enregistrements!

Pour prendre un exemple pratique ; Je vous appelle pour planifier un rendez-vous, mais vous êtes lié à un contrat dont vous serez libéré dans six mois. Je vais alors programmer l’envoi d’un e-mail de documentation dans six mois et deux semaines plus tard un rappel ciblé. Vous pouvez très facilement ajouter plusieurs activités sans aucun export ou import.

Un autre exemple, vous appelez pour vendre quelque chose et la personne doit vous renvoyer le contrat signé. Vous pouvez programmer automatiquement un appel de bienvenue qui permettra de  rappeler l’envoi du contrat. Vous pouvez tout simplement programmer que, tant que le contrat n’a pas été renvoyé, un rappel  est effectué toutes les deux semaines. Si vous ne parvenez pas à joindre le client, vous programmer l’envoi automatique d’un sms disant: Nous avons essayé de vous joindre à propos de votre contrat. Attention il ne vous reste que 5 jours pour l’envoyer signé. Enfin, lorsque le contrat est signalé comme « reçu », vous pouvez programmer encore automatiquement l’envoi d’un sms disant que nous vous avez reçu le contrat et souhaitant la bienvenue à ce nouveau client.
Après l’établissement de votre business plan et son encodage, toutes ces activités sont effectuées totalement automatiquement.

Ce processus qui devrait normalement prendre des heures de travail pour gérer tous ces envois, filtrages de l’information, exports, imports … est fait automatiquement par le système de gestion de campagne multi-activités de Nixxis! C’est également un point fort de Nixxis.


Quelques conseils supplémentaires:

* C’est évidemment mieux si vous disposez du meilleur système au monde, dans mon cas c’est Nixxis, mais il est également indispensable de savoir comment utiliser correctement les bons outils pour atteindre votre objectif.

* Quand vous embauchez quelqu’un, ne regardez pas son passé mais regardez ce qu’il est prêt à faire et ce qu’il veut faire. Même si je ne préfère pas engager quelqu’un qui a de l’expérience dans les centres d’appels, j’essaie de privilégier ses ambitions.

* Ne promettrez pas quelque chose que vous n’êtes pas en mesure de donner. Lorsque j’embauche des personnes, je préfère leur dire qu’il n’y a pas de possibilité d’évolution. C’est seulement après, si elles se font remarquer par un travail exemplaire, que je vais leur proposer d’évoluer.

* L’auto-évaluation est, selon moi, le meilleur moyen d’évoluer. Cela permet à l’agent de se rendre compte de ses erreurs et de les reconnaitre et d’éviter des discussions sans fin.

* Ne réduisez pas vos employés à un script. Donnez-leur la structure et les règles de l’argumentation et laissez libre cours à leur créativité.

* Basculez régulièrement vos équipes de campagnes entrantes sur des sortantes et inversement afin de les garder entrainées aux deux métiers.

* Ne demandez pas à vos agents de faire du travail administratif (rédiger et envoyer un email, envoyer des documents …). Leur tâche deviendra beaucoup plus facile et rapide.

* Motivez vos équipes. Donnez-leur des objectifs et si elles peuvent les atteindre en temps voulu offrez, par exemple, des pizzas pour tout le monde! Pensez à de petites choses qui signifient beaucoup pour les gens. Comme distribuer de la soupe en hiver. Cela ne coûte pas grand-chose et rapproche votre personnel.

* Soyez présents pour vos employés. Peu importe que vous soyez le patron, laissez la porte de votre bureau ouverte pour écouter leurs problèmes.

* Je demande à être en cc de tous les e-mails envoyés en interne. C’est est un bon moyen de rester informé sur tout ce qui se passe et de réduire l’importance perçue d’un problème quand ils doivent réellement me mettre en copie.

* Selon moi, on peut atteindre les meilleurs SLA qu’en utilisant un bon système de blending.

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