Une fonctionnalité révolutionnaire pour le monde du centre d’appels

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Nixxis, éditeur de logiciel pour centre d’appels, annonce la sortie d’une fonctionnalité qui va révolutionner le monde du centre d’appels : la gestion multi-niveaux des accès utilisateurs.

Le leader 100% belge de l’édition de logiciel pour centre d’appels a annoncé ce jeudi la sortie de sa dernière fonctionnalitéla gestion multi-niveaux des accès utilisateurs. Un avancement d’une grande importance pour les centres d’appels puisque cette fonctionnalité tant attendue leur permettra desécuriser les accès d’un nombre croissant d’utilisateurs (employés, fournisseurs, consultants, personnels externes…).

« Notre nouvelle fonctionnalité est une évolution naturelle du domaine des centres d’appels où l’on voit d’un côté de plus en plus de personnel ayant une expérience d’outsourceur travailler pour de gros donneurs d’ordre et d’un autre côté des centres d’appels de petite taille mais hautement spécialisés travailler pour des clients de plus en plus importants. » explique M. Jacobs, CEO de Nixxis.

Nixxis a développé ce nouveau système de sécurité afin de permettre un plus grand contrôle des intervenants de services clientèle et donc une amélioration de la performance et de l’image de marque. Cette gestion multi-niveaux des accès utilisateurs va enfin donner le droit aux acteurs du service clientèle (centres d’appels et/ou entreprises ayant recours à des outsourceurs) de contrôler l’accès de chacun des utilisateurs via un contexte de sécurité.

Le développement de ce nouveau système de gestion des droits est né d’un constat pratique. En effet, ce n’est un secret pour personne que beaucoup de grandes entreprises ont recours à de multiples centres d’appels externalisés en remplacement ou en renfort à leur service client interne. Auparavant, ces grandes entreprises ayant recours à de multiples outsourceurs (centres d ‘appels externes) faisaient face non seulement à une gestion peu efficace de leur service clients (appels entrants, sortants, emails, réseaux sociaux, …) mais également à la perte d’un temps précieux due au long processus de réapprovisionnement et de réorganisation des campagnes chez leurs sous-traitants.

Dorénavant, ces grandes entreprises (banques, fournisseurs d’énergie, assurances…) peuvent donner un accès restreint à leurs multiples sous-traitants (centres d’appels) tout en gardant un œil attentif sur leurs performances individuelles. Les accès sécurisés permettent donc à chaque sous-traitant dese connecter à la plate-forme du donneur d’ordre et de travailler sur base d’une seule et même source d’informations centralisées. Les sous-traitants n’auront alors accès qu’aux données qu’ils ont traitées … et à celles-là uniquement !

Prenons le cas d’appels entrants vers une banque. C’est au sein même de celle-ci que se gèrera la file d’attente. Dès qu’un opérateur se libère, quel que soit l’outsourceur, il prend l’appel en haut de la file d’attente et lui seul aura accès aux informations de ce client. Alors que du côté du donneur d’ordre, les responsables du service client ont une visibilité totale en temps réel sur les actions menées par chacun de leurs sous-traitants. Cela leur permettra un contrôle constant de la prestation fournie par ces derniers. Une aubaine pour les entreprises qui voudraient suivre de près les performances et la qualité de leurs outsourceurs. Voir le cas pratique.

De la même manière, un outsourceur peut également ouvrir pour chacun de ses clients un accès personnalisé et contrôlé à son environnement. Il leur offre ainsi une vue en temps réel sur leurs activités respectives. Enfin une manière élégante de combiner transparence et confidentialité.

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